Nacho Bottinelli

La marca más "comprometida" con sus fans en las redes sociales es Starbucks. Según este estudio la companía de café más grande del mundo se lleva el primer lugar en el ranking del engagement.

En términos de la web social vienen haciendo las cosas bastante bien. Unos 744.000 seguidores en twitter y 5.500.000 fans en facebook muestran que la marca algo esta haciendo.

En twitter @Starbucks responde a las preguntas que le hacen, habla con sus fans, retwitea comentarios sobre la marca y tiene una "voz" propia que es identificada por los fans. Realmente es un canal abierto de comunicación que cualquiera puede utilizar para ponerse en contacto con ellos.

Su página de facebook se llena de comentarios. La marca sube videos, comerciales, post de los blogs y fotos. Además la utilizan como herramienta para invitar a eventos. Principalmente es el canal de discusiones positivas, negativas y todos tienen la libertad de hacerlas.

En you tube tienen más de 5000 suscriptores al canal. Suben videos de comerciales y explicaciones sobre los diferentes tipos de café y cómo tomarlos, siempre estan agregando valor a su comunidad enseñandoles algo nuevo. Le permiten a los fans poder compartir estos videos en cualquier lado sin ninguna restricción. Muchas companias no permiten esto por miedo a que se asocie a la marca en un nicho que ellos no quieren. Esta estrategia le comprobó a Starbucks que la exposición positiva aumentó y que la negativa siguió igual aunque sus videos sean compartidos.

My Starbucks Idea es la versión propia de una red social donde los clientes pueden compartir sus ideas relacionadas con la marca. Acá los usuarios pueden ver las sugerencia de los otros y opinar diferente o apoyar esa idea. Este sitio es clave y uno de los más importantes en la estrategia de social media de Starbucks

El blog Ideas in Action es un blog escrito por los empleados de Starbucks donde escriben sobre las ideas tomadas de My Starbucks Idea y como van trabajando con respecto a eso. Mantiene a los clientes y a la empresa en un círculo de comversación y trabajo de mejora continua. Es uno de los puntos más importantes para mantener la fidelidad hacia la marca porque es en donde se ve el trabajo por el cliente en acción.

Todo esto forma parte del "social media plan" de Starbucks. El objetivo principal es mostrar una actidud hacia afuera de "acá te estamos escuchando". Pienses o no que Starbucks tiene el mejor café del mundo personalmente admiro el trabajo que realizan para mantenerse al día con lo que sus clientes quieren.