¿Hacemos Social Media?
La frase social media está que arde. Desde las empresas más grandes del mundo hasta el "almacén de carlitos" se están rompiendo la cabeza para ver como sacarle el jugo a esto. Los social media guru's se multiplican como conejos.
Si nos vamos más allá del ruido y la polémica hay cosas que están pasando y es bueno tenerlas en cuenta para aplicarlas a una equipo que quiera arrancar con esto. Mi opinión sobre el tema está directamente relacionada con lo que venimos probando en @staplesar.
Hacerlo porque todos lo hacen no es la mejor decisión. Lleva esfuerzo mantener la comunicación a lo largo del tiempo y postear cosas por postear nos termina consumiendo. Al principio nos preguntabamos "¿por qué lo vamos a hacer? ¿cuál es el objetivo?". Hay que invertirle tiempo y dinero a esta nueva actividad, no se soluciona únicamente con una persona que escriba tweets y responda preguntas. La decisión de hacerlo deberia estar basada en entender que las cosas no van a salir bien siempre y que las cosas pueden salir mal. Estar preparado a los comentarios de los clientes es algo que hay que tener en mente. Estar listo para el cambio, darles soluciónes, escuchar y respetar su opinión es vital.
La mayoría de las veces la persona encargada del social media no tiene ningun control sobre la calidad de los productos, la estrategia de pricing, los términos y condiciones, las políticas de la empresa y la calidad del servicio al cliente. La mayoría de las veces los clientes quieren hablar de estas cosas.
En general, se cree que esto es solamente marketing. Pero la verdad es que va mucho más alla.
Si tu empresa está dispuesta a afrontar el feedback, ponerle acción y convertirlo en resultados, esta nueva práctica puede ser un agente de cambio importante. Conectarse con los clientes, los proveedores, empleados, puede traer innovación y mejorar el servicio al cliente. Para esto, muchas veces hay que poner varias cosas sobre la mesa como la estrategia de marketing, el servicio de atención al cliente, el equipo de IT, desarrollo de producto y legales. Eso no es para cualquier empresa y para cualquier situación. En este nuevo juego que todos quieren jugar, los que esten dispuestos a transformarse van a ser los que puedan contar las buenas experiencias.
¿Tenés para contar alguna experiencia de esto es tu empresa?
Parté de este post lo saqué de "Why Social Media Isn´t for Everyone"
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